Erster Konferenztag, Dienstag 18. Mai 2010
Parallele Foren
» FACHFORUM 1
» INTERAKTIVES FORUM 1
FACHFORUM 1
Automation, Standardisierung und prozessorientierte Gestaltung im Service Desk
Moderation: Heinz Watermann
11.15 – 12.00
CASE STUDY
Integrierte Systeme, Service-Architekturen und -Organisatoren
Integrierte Systeme, Service-Architekturen und -Organisatoren
- Customer Service Center der K+S-Gruppe (Single Point Of Contact)
- Zentraler, internationaler, multisprachlicher Service Desk
- Gelebte und erprobte Prozesse nach ITIL (IM CM etc.)
- Hoher Integrationsgrad der Meldungsbearbeitung mit SAP
- Integration des CSC in Applikations- und Integrationsprojekte
(Kundenkenntnisse, Prozesskenntnisse, Applikationskenntnisse)
12.00 – 12.45
CASE STUDY
Methoden zur Soll-Prozesserfassung und Aufbau einer Prozesslandkarte
Methoden zur Soll-Prozesserfassung und Aufbau einer Prozesslandkarte
- Das Projekt “ITIL reloaded” bei der Berliner Stadtreinigung
- ITIL als Ergebnis einer ITIL-freien Ist-Analyse
- Der Wald vor Bäumen: Soll-Prozesserfassung
- Durchgängiges Visualisierungskonzept als Erfolgsfaktor
- Methoden für hohes Komittment aller Prozessbeteiligten
12.45 – 13.00
Diskussion
INTERAKTIVES FORUM 1
Kennzahlen und Benchmarking im Service Desk
Moderation: Albert Karer
11.15 – 12.00
KPI einer service-orientierten IT-Organisation unter Einbeziehung externer Provider
- Wie finde ich die richtigen Kennzahlen?
- Wer sind meine Stakeholder und welche Perspektiven sind relevant?
- Quantitative und qualitative Kennzahlen in einem Scoring-Modell
- Umsetzung in einem praktischen Beispiel
12.00 – 12.45
CASE STUDY
Benchmarking im Service Desk – Sinnvoll vergleichen und lernen!
- Der PIDAS Benchmark für SD in D-A-CH-Ländern mit internationalem Ausblick
- Aktuelle Herausforderungen im Service Desk
- Facts and Figures
- Vergleichen, aber richtig
- Qualität versus Kosten – Widerspruch oder gemeinsame Zielsetzung?
12.45 – 13.00
Diskussion
