Service Desk World 2010

Veranstalter

Veranstalter: EUROFORUM

Medienpartner

IT DIREKTOR

IT Mittelstand

Zweiter Konferenztag, Mittwoch 19. Mai 2010
Parallele Foren

» FACHFORUM 2

» INTERAKTIVES FORUM 2


FACHFORUM 2

Zwischen Standardisierung und individuellem Monitoring von Services

Moderation: Heinz Watermann

11.15 – 12.00

Auswahl und Einführung eines ITSM-Tools
  • Übersicht zu aktuellen Tools im ITSM
  • Vorgehen in einer Toolauswahl
    • Anforderungs- und Kriterienkatalog als Anwender erstellen
    • Auswahlprozess, objektiv und transparent
Denise Tacay, stellv. ServiceDesk Leiterin, Leiterin des Toolauswahlprojekts, RZ der RWTH Aachen University
Ullrike Buhl, Geschäftsführerin, FCS Consulting GmbH, Griesheim

12.00 – 12.45

CASE STUDY
Pro-aktives Business Service Management:
Monitoring von Applikationen) bis System)
  • BSM als Bindeglied von Business und IT – „Business“ als Sprache für den Service Desk
  • Monitoring aus der Business-Sicht: Welche Möglichkeiten gibt es?
  • Nutzen: Verfügbare Applikationen für die Fachabteilungen
  • Showcase: Beispiel aus der Praxis
Bernd F. Dollinger, Head of Business Advisory Services
Martin Schurz, System Engineer, T-Systems Multimedia Solutions GmbH, Dresden

12.45 – 13.00

Diskussion


INTERAKTIVES FORUM 2

Individualität und Innovation im Service Desk stärken, Pro-Aktivität ausbauen, Qualität steigern

Moderation: Albert Karer

11.15 – 12.00

CASE STUDY
Technology Career Path – Kaderschmiede der besten Fachexperten bindet Know-How-Träger und sichert Innovation und Wissenstransfer
  • Wie etabliere ich eine Fachkarriere auf Augenhöhe?
  • Stringentes und zugleich pragmatisches Bewertungsverfahren
  • Wie fördere ich Innovation und Wissensaustausch?
  • Was macht das Modell für Mitarbeiter und Unternehmen attraktiv?
Dr. Johann Lex, Manager Technology Learning and Knowledge Management, Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG, München

12.00 – 12.45

CASE STUDY
Self Service im Service Desk stärken – im Spannungsfeld zwischen automatischen Prozessen und individueller Kundenbetreuung
  • Potenzialanalyse: Welche Anfragen eignen sich für Automatisierung?
  • Kundenzufriedenheit auch ohne persönlichen Kontakt?
  • Verkürzung der Wiederherstellungszeit durch Self Service?
  • Steigerung der Effizienz
Stefan Dumke, Head of Core Operation & Planning, Information Technology, Hannover Rückversicherung AG, Hannover

12.45 – 13.00

Diskussion


« zurück zum Programm